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La expresión de tú liderazgo

En publicaciones anteriores mencioné las capacidades, virtudes y competencias que debías desarrollar si quieres ser un líder. Hoy te voy a contar cómo podés hacer para expresar tu liderazgo en cualquier organización.

El liderazgo se expresa a través de la cultura organizacional, porque


la cultura organizacional de una empresa es la expresión de su liderazgo.

Recuerda: Como un líder trata sus empleados, sus empleados van a tratar a sus clientes.


Te voy a contar dos historias para ejemplificar como se produce esto en el mundo empresarial.

La primera de ellas ocurrió en abril del 2017, cuando un vuelo de United Airlines hacia el tramo desde la ciudad de Chicago hacia la ciudad de Louisville. Al avión debían subir cuatro tripulantes de la empresa para hacerse cargo de un nuevo vuelo que salía de Louisville. El problema era que el avión estaba completamente lleno. Ante esta situación, la empresa decidió hacer ofertas para tentar a los pasajeros a bajarse voluntariamente, pero ningún pasajero decidió bajarse. Por lo tanto, la tripulación tomó la decisión de determinar quiénes eran los cuatro pasajeros que deberían abandonar la nave. Tres de ellos lo hicieron a regañadientes y uno de ellos, un doctor vietnamita, se negó a hacerlo aduciendo que su presencia era necesaria en el hospital de Louisville. Ante la negativa del pasajero, la tripulación decidió pedirle a personal de seguridad que lo sacaran a la fuerza. Lo tomaron, lo empujaron, lo golpearon, el doctor gritaba pero las fuerzas de seguridad lograron sacarlo de la nave. El resto de los pasajeros viendo la terrible situación decidieron grabarla y luego viralizarla en las redes. El CEO de la compañía felicitó a la tripulación por su comportamiento y calificó al doctor vietnamita como un alborotador y beligerante, incrementando el desprecio del público en general. Este desprecio se expresó a través de manifestaciones contra la empresa por el manejo de la situación. La consecuencia de esto fue la pérdida de capitalización bursátil de la empresa por 950 millones de dólares, la interpelación del Congreso de los EE. UU. al CEO y la posterior salida de este de la empresa.


La segunda historia es una historia que tiene ver con otra aerolínea Southwest Airlines. Un señor llamado Mark Dickinson estaba en un viaje de negocios en Los Ángeles cuando recibió la sombría noticia que su nieto yacía en coma dentro de un hospital de Denver, víctima de abuso infantil a manos del novio de su madre, luego acusado de asesinato en primer grado. Los médicos determinaron que el niño no sobreviviría y la familia acordó desconectar el soporte vital y donar sus órganos como regalo a más de 25 personas cuyas vidas se salvarían. El empleador de Dickinson rápidamente hizo arreglos de vuelo desde Los Ángeles y Dickinson pudo llegar dos horas antes para su vuelo de Southwest Airlines. Ese día, sin embargo, las filas de seguridad eran tan largas que Dickinson temió que no tomaría su vuelo. Al borde de las lágrimas, le suplicó al personal de seguridad que lo dejara pasar al frente de la fila, pero le dijeron que tenía que esperar como todos los demás. Mientras tanto, la esposa de Dickinson, al comprender que la situación iba de mal en peor, llamó a Southwest y le explicó la situación a un agente de boletos. Después de pasar por seguridad, Dickinson agarró sus zapatos y corrió frenéticamente a través de la terminal como un loco, en calcetines. Cuando Dickinson llegó a su puerta de embarque bañado en sudor, eran las 12:02 p. m. Su vuelo estaba programado para partir a las 11:50 a. m. Llegó 12 minutos tarde. Dickinson preguntó presa del pánico si el avión se había ido y el agente de la puerta de Southwest fijó sus ojos con seguridad en Dickinson y preguntó: "¿Es usted Mark Dickinson?" Y cuando dijo que sí, dijo: "Lo estábamos esperando". El piloto de Southwest estaba de pie junto a la pasarela, cuando vio a Dickinson, le dijo que lamentaba la pérdida de su nieto. Luego, le dijo: "No pueden ir a ninguna parte sin mí y yo no iba a ninguna parte sin ti. Ahora relájate. Te llevaremos allí. Y de nuevo, lo siento mucho". Unas horas más tarde, el pequeño estaba rodeado por su abuelo, su madre y otros miembros de la familia cuando le quitaron el soporte vital.


Si tuvieses la posibilidad de comprar un pasaje entre algunas de estas dos aerolíneas y el costo fuese el mismo, ¿con cuál decidirías volar?

Si eres como la mayoría de las personas, seguramente elegirías Southwest Airlines.


Los empleados de United hicieron lo que el CEO y las normas les decían que debían hacer. Si no lo hacían posiblemente habría represalias contra ellos o incluso hasta podrían ser despedidos.

Mientras Southwest con una cultura que empodera a los empleados para servir a los clientes con unos valores como guía se convirtió en la compañía que revolucionó la industria aérea en los Estados Unidos.


La cultura puede ser un lastre para su éxito o una fuente de fuerza y una ventaja competitiva continua.
Mackey, John; Sisodia, Rajendra. Capitalismo consciente
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