¿Qué es una cultura efectiva?

Era el 4 de enero de 2011. Caden Rodgers, de dos años, yacía en coma dentro de un hospital de Denver, víctima de abuso infantil a manos del novio de su madre, luego acusado de asesinato en primer grado.

Los médicos determinaron que Caden no sobreviviría y la familia acordó desconectar el soporte vital y donar sus órganos como regalo a más de 25 personas cuyas vidas se salvarían.

Un problema: su abuelo, Mark Dickinson, estaba en un viaje de negocios en Los Ángeles cuando recibió la sombría noticia el día antes de que Caden dejara de recibir soporte vital.

El empleador de Dickinson rápidamente hizo arreglos de vuelo desde Los Ángeles y pudo llegar dos horas antes para su vuelo de Southwest Airlines. Mucho tiempo, pensarías.

Ese día, sin embargo, las filas de la TSA eran tan largas que Dickinson temió que no tomaría su vuelo. Al borde de las lágrimas, le suplicó al personal de seguridad que lo dejara pasar al frente de la fila, pero le dijeron que tenía que esperar como todos los demás.

Mientras tanto, la esposa de Dickinson, al comprender que la situación iba de mal en peor, llamó a Southwest y le explicó la situación a un agente de boletos.

Después de pasar por seguridad, Dickinson agarró sus zapatos y corrió frenéticamente a través de la terminal como un loco, en calcetines.

Cuando Dickinson llegó a su puerta de embarque bañado en sudor, eran las 12:02 p. m. Su vuelo estaba programado para partir a las 11:50 a. m. Llegó 12 minutos tarde.

Lo que sucedió después es pura compasión humana disfrazada de servicio al cliente sin precedentes. A menos, por supuesto, que seas Southwest Airlines.

Dickinson preguntó presa del pánico si el avión se había ido. Y en circunstancias normales, debería haberlo hecho. Pero el agente de la puerta de Southwest fijó sus ojos con seguridad en Dickinson y preguntó: "¿Es usted Mark Dickinson?" Y cuando dijo que sí, dijo: "Te reservamos el avión".

El piloto de Southwest estaba de pie junto a la pasarela esperándolo como un padre paciente para una hija adolescente en una cita nocturna. Cuando vio a Dickinson, le dijo que lamentaba la pérdida de su nieto .

Luego, la mejor línea de todas del piloto: "No pueden ir a ninguna parte sin mí y yo no iba a ninguna parte sin ti. Ahora relájate. Te llevaremos allí. Y de nuevo, lo siento mucho".

Unas horas más tarde, el pequeño Caden estaba rodeado por su abuelo, su madre y otros miembros de la familia cuando le quitaron el soporte vital. Debido al implacable acto de bondad y compasión de un piloto, Dickinson pudo despedirse de su nieto asesinado. Dijo: "Estoy muy agradecido con la aerolínea por hacer lo que hizo".


Sorprendente, ¿verdad? Mucho más si tenemos en cuenta que para las aerolíneas cumplir con los horarios pactados es una de sus métricas claves y, además, no cumplirla implica un costo financiero importante por no salir a tiempo.

Para Southwest el servicio al cliente es mas importante y por eso la cultura y su liderazgo empoderan a los empleados y les dan la libertad y la propiedad para hacer lo correcto, en el acto. Esperan que cada empleado ejercite su cerebro e inteligencia emocional sobre las reglas y políticas cuando se encuentra en una crisis.

En palabras de su fundador:

“En Southwest, por ejemplo, se habla de no contratar solo habilidades, además tres atributos:

  • un espíritu guerrero (es decir, el deseo de sobresalir, actuar con coraje, perseverar e innovar);

  • un corazón de sirviente (la capacidad de poner a otros primero, tratar a todos con respeto y de forma proactiva servir a los clientes);

  • una actitud amante de la diversión (la pasión, la alegría y una aversión a tomarse a sí mismo demasiado en serio.)


Si todo se reduce a dos candidatos igualmente calificados, el que tiene los valores de Southwest recibirá la oferta de trabajo. Y, más importante aún, cuando nos enfrentamos a un candidato calificado que no tiene los valores correctos, no vamos a hacer una oferta de trabajo - no importa cuánto tiempo el trabajo ha estado sin cubrir.”


Si te preguntas, ¿qué es una cultura efectiva? La cultura de Southwest lo es, porque sustenta el alcance del propósito, la seguridad psicológica y fomenta el florecimiento de las personas.


La cultura de tu empresa, ¿es efectiva?

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