"Una cosa es segura: Una cultura se formará en una organización, un departamento y un grupo de trabajo. La pregunta es si la cultura que se forma es aquella que ayuda o dificulta la capacidad de la organización para ejecutar sus objetivos estratégicos. La cultura organizacional es demasiado importante para dejarla al azar; las organizaciones deben utilizar su cultura para ejecutar plenamente su estrategia e inspirar la innovación. Es función primordial de un líder, desarrollar y mantener una cultura efectiva." - Chatman y Cha*
Toda organización, se lo haya propuesto o no, tiene una cultura.
Numerosos estudios dan cuenta que tener una cultura efectiva conduce a un negocio de mayor rendimiento. Sin embargo, gran parte de cómo se desarrolla la cultura organizacional se deja al azar y a las circunstancias sin darle la importancia que esta tiene.
Una cultura corporativa efectiva tiene el poder de aumentar la retención, la motivación y el compromiso de los empleados, mejora el servicio al cliente, fomenta el desarrollo de equipos de alto rendimiento y es la clave para la ejecución de la estrategia.
Es el líder quien a través de sus comportamientos sostiene dicha cultura
“La cultura organizacional es la expresión de su liderazgo”
Pero ¿qué es la cultura?
El profesor del Instituto Tecnológico de Massachusetts Edgar Schein definió la cultura como un patrón de suposiciones, creencias y expectativas compartidas que guían las interpretaciones y acciones de sus miembros, definiendo cuáles son los comportamientos adecuados dentro de la organización.
Según Fred Kofman, la cultura es el conjunto de creencias que tienen las personas sobre «qué valoramos y cómo se hacen las cosas por aquí».
En mi opinión, la cultura es un conjunto de comportamientos consensuados, guiados por valores, que apuntalan el logro de los objetivos de la organización.
Independientemente de las definiciones, la cultura debe alinear el pensamiento y el comportamiento de las personas que son parte de la organización para ejecutar la estrategia en forma efectiva.
¿porqué es importante la cultura organizacional?
El 9 de abril de 2017 el vuelo 3411 de United Airlines tenía que salir desde el Aeropuerto de Chicago hacia Louisville.
En ese vuelo deberían embarcar cuatro tripulantes de la aerolínea que debían hacerse cargo de un vuelo que partía desde Louisville, pero el avión estaba completo.
Usando una práctica habitual de las aerolíneas comenzaron a ofrecer una serie de recompensas para quienes decidiera por voluntad propia bajarse del vuelo. Nadie aceptó la oferta, por lo que los tripulantes seleccionaron a cuatro pasajeros para que cedieran su puesto. Tres de ellos lo aceptaron, pero el cuarto, un médico, se negó a bajar.
Los tripulantes intentaron convencer al pasajero para que cediera su lugar, pero ante la negativa del pasajero quien les comunicaba que era necesaria su presencia en un hospital de Louisville, los tripulantes decidieron usar la fuerza bruta. Esta situación, de hecho violenta, fui filmada por el resto de los tripulantes quienes lo hicieron viral.
La indignación que provocó está situación generó una serie de acciones contra la empresa.
La cuestión empeoró cuando el CEO de United felicitó a la tripulación por su comportamiento al tratar al pasajero, puesto que lo consideró un alborotador y beligerante. Luego pidió disculpas por tener que reacomodar a estos pasajeros.
Este episodio trajo como consecuencia que las acciones de United bajaran hasta un 4,3%, por lo que perdió 950 millones de dólares en capitalización bursátil. Además, el CEO tuvo que presentarse ante el Congreso Estadounidense para dar explicaciones.
Los tripulantes de la empresa actuaron de la manera que lo hicieron porque estaban adoctrinados a seguir las reglas impuestas por su liderazgo, sin pensar en absoluto en la experiencia del cliente. La consecuencia fue que los accionistas y la marca de la compañía salieron fuertemente perjudicados.
Espero que con este ejemplo puedas apreciar la importancia que la cultura no sólo para la ejecución efectiva de la estrategia, sino también en los resultados y el prestigio de la empresa.